Сергей Гончаров, генеральный директор торговой сети «Пятёрочка», выступил на пленарном заседании «Эффективность в ритейле: новые точки роста» Недели Российского Ритейла. Публикуем текст и видео выступления. 

Сергей Гончаров, генеральный директор торговой сети «Пятёрочка»: Сейчас идет много дискуссий о том, каким должен быть эффективный ритейл. На мой взгляд, нужно вести дискуссию о том, каким является наш покупатель сегодня и как поменяются его предпочтения завтра. И только после этого думать, как ритейл отреагирует на эти вызовы.

Рынок ритейла определяют 3 основных запроса: экономить больше времени, проводить больше времени онлайн и получать привычные вещи максимально удобным способом. Исходя из этих 3 предпосылок, мы строим нашу стратегию по удовлетворению запросов наших гостей. Новые технологии дают новые инструменты, и человеку предлагается весь спектр возможностей получить то, что ему нужно, максимально удобным способом. На новом этапе получится эффективно работать, если в магазине есть ассортимент, удовлетворяющий потребностям каждой семьи. Исходя из этого, мы строим наш план по максимальному закрытию потребностей за счет комплементарных продуктов и партнерских услуг.

Новая эффективность – это управление на базе анализа больших данных, омниканальность, цифровизация внутренних процессов и выстраивание цепочки поставок с таким прицелом, чтобы максимально быстро удовлетворять потребности наших гостей. И цифровая основа взаимоотношений с нашим клиентом: от компьютерного зрения до формирования ассортимента, исходя из аналитики. Именно поэтому X5 фокусируется на цифровой трансформации своего бизнеса и на создании продуктов больших данных, например, автоматизированное управление ассортиментом, автоматизированное управление ценообразованием.

Анализ больших данных из программы лояльности, а это примерно 30 млн покупателей, уже сегодня точнее показывает поведение гостей и позволяет нам прогнозировать их потребности в будущем. Похожая ситуация с созданием персонализированного промо, где мы, основываясь на предиктивной аналитике, понимаем, какой продукт нужен нашему пользователю завтра, и можем сделать ему персональное предложение.

Также мы используем различные каналы доставки наших товаров, я говорю сейчас об омниканальности: это онлайн, Click and Collect, выдача продуктов в наших магазинах через различные постаматы. «Пятерочка» стала первым магазином в семье X5, открывшим магазин-лабораторию, где мы тестируем различные новые технологии.

Вторая составляющая новой эффективности – это принципиально другой уровень удовлетворения запросов наших гостей. Еще вчера наши гости только могли думать о том, чтобы заказывать товары онлайн, а сейчас это становится ежедневной потребностью. Мы обновляем «Пятерочку», и вектор этого обновления – более глубокая адаптация под потребности нашего гостя. Мы запустили несколько пилотных магазинов и активно собираем обратную связь от наших гостей.

И самое главное. По нашим глубинным исследованиям мы видим, что существует определенная степень недоверия между нашим гостем и индустрией ритейла. Я сейчас не говорю о какой-то отдельно взятой торговой сети, я говорю об индустрии в целом. Вероятно, это имеет некие исторические корни, возможно, современный ритейл за последнее время как-то улучшил ситуацию, но все-таки проблема остается. И наша главная цель – заслужить доверие наших покупателей. Здесь важны вопросы отсутствия просрочки, контроля качества, соответствия цен на полках и на кассе, а также забота и уважение, выраженные в планировке магазина, отношении наших сотрудников к нашим гостям. Я считаю, что сетевые магазины могли бы играть более активную социальную роль, развивая социальные программы на местном уровне, пропагандируя все формы ответственного потребления. Я считаю, что это один из важнейших моментов в нашей работе. И мы верим, что совместно с коллегами мы можем решить эту проблему. Только вдумайтесь: 13 млн гостей приходят к нам ежедневно. От «Пятерочки» ежедневно зависит настроение 13 млн россиян. И мы сделаем все возможное, чтобы это настроение было хорошим.

Вопрос из зала: – Сергей, вы очень красиво говорите о гостях «Пятерочки». Какие ключевые изменения в покупателях вы видите в перспективе ближайших 5 лет? Как будете на них отвечать?

Сергей Гончаров, генеральный директор ТС «Пятёрочка»: – Основные изменения находятся в плоскости потребления и ожиданий от физического магазина. Я считаю, что основные изменения будут происходить в сфере цифровизации, омниканальности и эмоциональности. Что я имею в виду? В последнее время в крупных городах появилось достаточно много мест, где можно быстро, вкусно и недорого поесть, например, на 300 рублей. Если посмотреть на этот вызов, то мы должны предоставлять подобный уровень эмоциональности, когда наш гость в нашем магазине получит такой же уровень удовольствия от покупки, а не просто закроет свои потребности.

Вопрос из зала: – Вопрос к Сергею. Какой в вашей компании подход к организации доступной среды на торговых объектах? Не только с точки зрения физической доступности, но и с точки зрения готовности персонала к обслуживанию людей с инвалидностью. И как это ложится в ваши стратегии развития в той новой эффективности, о которой вы сегодня говорили?

Сергей Гончаров, генеральный директор ТС «Пятёрочка»: – На этот вопрос нужно смотреть с двух точек зрения. Есть нормативы и регуляторные требования, согласно которым мы должны обеспечить определенные вещи. Я считаю, что это минимальный гигиенический уровень, которому нужно следовать. Если мы говорим о том, чтобы заслужить доверие покупателей, то нужно идти гораздо дальше. Недавно я разговаривал с иностранкой, которая достаточно долго живет в России. Она говорит: «Когда я только приехала, я все думала, почему у вас в стране нет инвалидов». Оказалось, что еще с тех времен было достаточно мало доступа к общественным пространствам. Сейчас это меняется. Когда инвалиды начинают выходить, они становятся полноценными членами общества, поэтому мы, ритейл, несем ответственность за этих людей.