Публикуем видео и текст выступления Олега Альхамова, директора по улучшению результатов Ашан Ритейл (Франция), на сессии Недели Российского Ритейла «Эффективность в ритейле: поиск новых точек роста». 

 

Олег Альхамов, директор по улучшению результатов Ашан Ритейл (Франция): – Сегодня я хотел бы поделиться с вами некоторыми трендами, которые мы наблюдаем в ритейле. Конечно же, новые технологии, интернет, социальные сети полностью меняют нашего покупателя. Если верить статистике, то до 110 раз в день человек берет в руки мобильный телефон и производит разблокировку экрана. В разных странах от 8 до 10 часов в день человек пользуется социальными сетями. На самом деле это большие вызовы для нас, как для ритейлера. С одной стороны, мы по-другому будем общаться с нашим клиентом, с другой стороны, мы сможем адаптировать свое предложение, полностью отвечая его потребностям.

На прошлой неделе мы открыли наш новый гипермаркет в Люксембурге, это был магазин нового поколения, который мы готовили очень долго и постарались воплотить в нем все новые идеи, которые мы знаем. Во-первых, это магазин, который полностью ориентирован на покупательский опыт. У нас тысяча квадратных метров посвящена исключительно свежим товарам. Именно свежие товары – это уже не просто товары на полках магазина. Например, ты хочешь купить вино и стоишь перед огромной полкой в магазине, где представлено множество брендов, но ты не знаешь, что выбрать. В нашем магазине нового поколения вы можете воспользоваться консультацией профессионального сомелье, который вам поможет и расскажет обо всех особенностях вина. Если мы говорим о макияже, то при помощи новых технологий клиент может подобрать себе цвет, стиль и только потом приобрести товар. Если говорить про текстиль, то он прямо в магазине может подогнать вещь точно под свой размер. Если говорить про спортивный товар, то его можно попробовать, получить профессиональную консультацию. Наверное, этим уже могут похвастаться специализированные магазины, но далеко не все.

Дать профессиональную консультацию нашему покупателю – это тот базис, который необходимо решать. Мне кажется, каждый бывал в ситуации, когда стоишь в магазине и ждешь, когда же твой консультант к тебе подойдет. Наконец, ты ловишь сотрудника, задаешь ему вопрос, а он не из этого отдела. И ты продолжаешь ходить и ждать человека, который помог бы тебе с выбором.

В гипермаркете нового поколения клиент получает эмоции, новый покупательский опыт, который мы постарались полностью преобразовать. Обязательно стоит отметить, что магазин нового поколения не заканчивается на уровне касс. Кассы – это не барьер, который необходимо преодолеть в конце вашей покупки. Уже в торговом зале при помощи мобильного приложения или нашего специального сканера вы можете оплачивать свои покупки и уходить из магазина без очередей, без каких-либо напрягов. Если хотите, мы можем доставить ваш товар к вам домой, а вы продолжите гулять со своей семьей по торговому центру, сходите в кинотеатр. Это покупательский опыт, который мы хотим изменить для нашего клиента. И если мы все это будем делать на 5+, то наши клиенты будут возвращаться к нам снова и снова.

Еще год назад мы придумали новый концепт, назвали его «Ашан Минута» в Китае. Магазин сделан в формате морского контейнера, и ассортимент полностью адаптирован под клиентов в зависимости от того, где ставится этот магазин. Таким образом мы решаем вопрос мобильности, нашей близости к клиенту и не зависим от того, есть ли свободные площади на первом этаже в том районе, в котором мы хотим разместиться. Когда я говорю о таком формате торговли, это адаптация под потребности клиента. Когда мы развили такой формат, мы поняли, что можем поставить свой магазин и рядом с больницей, и рядом с университетом, и рядом с военными казармами. И постоянно адаптировать ассортимент под потребности аудитории. Нашей инновацией в этом формате стало то, что мы смогли сделать магазин без сотрудников. Клиент приходит со своим приложением, открывает магазин, заходит, выбирает товар, сканирует, оплачивает, дверь открывается, и он выходит. Полностью организованная покупка на доверии к клиенту. При этом магазин, который отвечает за эту точку, дистанционно видит наличие товара, его ротацию, сам понимает, в какой момент нужно бежать и наполнять полку.

Развивая такой формат, мы не забыли о таких принципах, как охрана окружающей среды. Например, весь конденсат, который образуется от работы кондиционера и холодильников, собирается и используется для мытья этого же магазина. Формат оказался очень востребованным, и сегодня в Китае уже 300 таких магазинов.

Нельзя не затронуть и электронную коммерцию. Например, в том же Китае уже стала нормой доставка товара клиенту в течение часа после заказа, некоторые доставляют в течение 30 минут. При этом в Европе доставка может достигать и 6 часов. Если говорить про Китай, то это будет бесплатная доставка, в Европе – в зависимости от чека.

Занимаясь электронной коммерцией, нужно не забывать об эффективности внутри компании. Я всегда обращаю внимание на 2 фактора: supply chain и IT-технологии. Когда я говорю о том, что большой гипермаркет изменяет свою роль и становится логистическим хабом, для ритейла это большой вызов. Как я смогу из магазина сделать промышленную машину, где все будет четко построено, как у промышленного гиганта? Логистический хаб отвечает на эти потребности. С другой стороны, IT-технологии остаются основой передовых практик, которые сегодня можно применить в ритейле. Из нашего опыта могу сказать, что не надо стремиться всегда делать что-то самостоятельно. На это иногда уходят месяцы, вы тратите очень много энергии. Зачастую хорошее партнерство может позволить вам совершить прорыв в технологиях. Возвращаясь в Китай, могу сказать, что наше партнерство с Alibaba было крайне эффективно, позволило сделать хороший прорыв.

Основные тренды – это изменение роли большого магазина, когда он одновременно становится логистическим хабом, развитие многоформатности, связка офлайна с онлайном, IT-системы и хорошее партнерство.

Вугар Исаев, основатель, президент и владелец сети «Снежная королева»: – Олег, относительно потребительского поведения вы видите существенные различия в разных странах? Можете ли вы сказать, что мы в России с каким-то опозданием реализуем те же вещи, что и в других странах? Или в России нужен какой-то особый подход?

Олег Альхамов, директор по улучшению результатов АШАН РИТЕЙЛ (Франция): – Между странами разница действительно ощущается. Однозначно можно выделить Азию, Китай, где все технологично, где скорость и возможность быстрого решения действительно присуща. Если говорить о Европе, то во Франции в некоторых магазинах до сих пор предоставляют чековую книжку, не говоря уже об отсутствии бесконтактной оплаты. Поэтому на российском рынке у нас действительно много возможностей, а главное, есть драйв, который ни в коем случае нельзя потерять. В этом плане мы можем быть впереди многих других стран.